Service client et expérience client : quelle est la vraie différence ?

Depuis plusieurs années, on ne parle plus seulement de service à la clientèle. On parle maintenant d’expérience client.

Aïe… encore un nouveau mot à la mode ? Un synonyme fancy pour dire la même chose ? Eh bien non. Les deux sont différents. Fortement interreliés, oui. Mais différents.

Et si vous êtes en train de réfléchir à une formation en service client ou à comment améliorer l’expérience client dans votre entreprise, c’est important de comprendre cette nuance.

Service à la clientèle : un moment, une interaction

Le service à la clientèle, ou service client, désigne une interaction directe entre deux personnes. Un client et un employé. Ça peut être en personne, au téléphone, en ligne, en clavardage. C’est ce qu’on connaît tous.

C’est souvent à cet endroit que l’on concentre nos efforts : on forme les équipes au contact du public, on les outille pour bien répondre, gérer les plaintes, faire preuve d’écoute. Et c’est essentiel.

Mais ça ne représente qu’un seul point dans un parcours beaucoup plus vaste.

L’expérience client : une impression globale

L’expérience client, c’est tout ce qui entoure cette interaction. C’est ce que le client ressent avant, pendant et après son contact avec votre entreprise. Ça englobe :

·      le site web,

·      le produit ou service lui-même,

·      le design du lieu,

·      l’ambiance,

·      le suivi après-vente,

·      et tout ce qu’il perçoit (même sans qu’on lui parle).

Avant même qu’un employé vous dise bonjour, vous voyez le décor chaleureux, vous sentez l’odeur du café fraîchement moulu, vous entendez une musique douce, vous remarquez l’espace propre et bien aménagé, et vous touchez une tasse bien chaude au comptoir.

Tout ça, c’est de l’expérience client sensorielle.

Et tout ça influence déjà votre perception — avant même de goûter à quoi que ce soit ou de parler à qui que ce soit.

Ce n’est pas juste une affaire de personnel de contact

Quand on parle d’expérience client, on ne parle pas uniquement des gens qui interagissent directement avec les clients. On parle aussi de tout ce que le client perçoit en lien avec votre entreprise.

·      Ce que le client voit sur les réseaux sociaux.

·      La façon dont les produits sont présentés.

·      La propreté du local.

·      La fluidité de la navigation sur le site web.

·      Le ton d’un courriel automatisé.

·      L’odeur dans le magasin.

Donc non, on ne peut pas former seulement le personnel de première ligne.

Pour bâtir une vraie culture orientée client, toute l’entreprise doit comprendre l’impact de chaque petit détail.

les 5 sens au cœur de l’expérience client

L’expérience client passe par les émotions, mais aussi par les sens.

Ce qu’on voit : le design d’un espace, l’ergonomie d’un site web, la présentation d’un produit en vitrine.

Ce qu’on sent : l’odeur d’une bougie à la lavande dans une boutique bien-être, le parfum du pain chaud dans une boulangerie.

Ce qu’on entend : une musique d’ambiance dans un restaurant, le ton de voix d’un employé, le silence apaisant dans une salle d’attente.

Ce qu’on touche : la texture d’un chandail qu’on essaie en magasin, le poids rassurant d’un objet de qualité, la douceur d’un emballage bien pensé.

Ce qu’on goûte : évidemment dans l’alimentation, mais aussi dans un café ou même une dégustation offerte dans un événement.

C’est aussi pour ça que les clients aiment encore aller en magasin. Pour voir, toucher, sentir, vivre l’expérience.

Et si vous êtes restaurateur ou dans le commerce alimentaire : attention. Vos clients jugent votre entreprise non seulement sur le service de vos employés, mais aussi (et surtout) sur ce qu’ils goûtent. C’est ce qu’ils vont raconter. Ce qu’ils vont retenir.

Vous pensiez former uniquement votre personnel en service à la clientèle ? Vous faites erreur.

L’expérience client, c’est bien plus large. C’est tout ce que vit, perçoit et ressent un client en lien avec votre entreprise.

Et c’est pour cette raison que tout le monde, dans votre organisation, devrait comprendre l’importance de son rôle dans cette expérience.

Vous souhaitez former vos équipes pour améliorer l’expérience client dans votre entreprise ?

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