
Dans un monde où le e-commerce et le l’omnicanal prennent de plus en plus de place, les entreprises doivent s'adapter rapidement aux nouvelles tendances. Cependant, négliger complètement l'expérience client en magasin au profit de l'expérience en ligne n'est pas une stratégie gagnante dans cet univers omnicanal.
Aujourd'hui, je veux partager une expérience qui illustre parfaitement ce que les entreprises doivent éviter. Pour des raisons éducatives, je ne nommerai pas l'enseigne concernée. Je suis allé dans une grande surface spécialisée en fournitures de bureau et de papeterie pour imprimer des documents et acheter des pages de plastique de protection pour les couvertures avant et arrière de mes manuels de formation.
Après quelques recherches infructueuses, j'ai demandé de l'aide à un premier employé. Celui-ci m'a conduit à la section des pochettes de plastique, en m'indiquant qu'il pensait que c'était là. Eh bien, ce ne l'était pas. J'ai ensuite sollicité un deuxième employé, qui m'a simplement répondu qu'il ne savait pas où les trouver.
Persévérante, je me suis dirigé vers le comptoir des services d'impression, où je savais que des pages de protection étaient utilisées. L'employé du comptoir m'a informé qu'ils en avaient effectivement, mais qu'il n'avait pas le droit de me les vendre. Elle m'a alors conseillé d'essayer dans un autre magasin. Dans un autre magasin ? Sérieusement ?
En désespoir de cause, je me suis rendu à la caisse pour demander au gérant. Celui-ci m'a dirigé vers la section informatique, où il m'a donné des feuilles à plastifier, qui ne correspondaient pas du tout à ma demande. Lorsque je lui ai expliqué que ce n'était pas ce que je cherchais, il m'a simplement dit qu'il ne savait pas et est parti.
Résultat, compte tenu de l’urgence, je vais devoir donner ma formation demain avec des manuels sans page de couverture. Cependant, cela m'a donné un excellent sujet à aborder dans ce billet de blog.
Pourquoi l'expérience client en magasin est-elle cruciale ?
Exceller dans l'omni-canal ne signifie pas tout miser sur le e-commerce et délaisser l'expérience en magasin. Les consommateurs choisissent d'acheter en ligne ou en magasin pour des raisons précises. Posez-vous les questions suivantes : pourquoi mes clients achètent-ils en ligne ? Pourquoi viennent-ils en magasin alors qu'ils pourraient tout faire en ligne ?
Ce n'est pas un hasard ! Ce qui motive leurs choix est essentiel à comprendre. Les clients qui se déplacent en magasin recherchent souvent des conseils immédiats, souhaitent toucher et sentir les produits, ou encore bénéficier d'une aide directe. Si vous concentrez tous vos efforts sur l'expérience en ligne, vous passerez à côté de ces besoins spécifiques et ne pourrez jamais rivaliser avec des géants comme Amazon. Certes, une présence en ligne est indispensable, mais Amazon est Amazon.
L'équilibre et la fluidité entre les canaux : la clé du succès
Réussir dans l'omni-canal, c'est savoir équilibrer l'expérience en ligne et en magasin. Les deux sont importants et complémentaires. Comprendre quels aspects de l'expérience en magasin sont cruciaux vous permettra d'y investir efficacement. En 2024, l'expérience en magasin reste une composante essentielle de la stratégie omnicanale !
Il est donc primordial de ne pas sous-estimer l'importance de l'expérience en magasin. Investir dans la formation de vos employés, assurer une disponibilité optimale des produits et offrir une assistance de qualité sur place sont autant de points clés pour exceller dans ce domaine.
Conclusion
En somme, l'omni-canal est une danse délicate entre l'expérience en ligne et en magasin. Ignorer l'une au profit de l'autre, c'est risquer de perdre une part précieuse de votre clientèle. Prenez le temps d'analyser les besoins et motivations de vos clients pour offrir une expérience équilibrée et satisfaisante sur tous les canaux.
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