OCTAZA MARKETING
Marie-Elyse Forget, M.Sc.
Auteure, conférencière et formatrice
Plan de l'expérience client
En 2021, les consommateurs de manière générale ont de grandes attentes envers les entreprises. Et, sans vouloir ruiner "le punch", la satisfaction de vos clients dépend entièrement de leurs attentes.
Laissez-nous conceptualiser votre parcours client, faire un diagnostic, émettre des recommandations, mettre en place des mesures de contrôle et former votre personnel. Vous en ressortirez avec un manuel de VOTRE expérience client !
Problématiques adressées
Le désir de non seulement améliorer la satisfaction de sa clientèle, mais de se mettre à l'avant-garde de l'expérience client et devenir une référence dans votre domaine.
Uniformiser l'expérience client et savoir poser le bon diagnostic rapidement en cas de problème.
Comment ?
Création de persona
Client mystère
Conceptualisation et analyse du parcours client ("customer journey") afin de le décortiquer et déterminer les bénéfices recherchés et les difficultés vécues par vos clients afin de créer de la valeur
Analyse du contexte
Analyse interne de votre entreprise
Résultat
Livraison de :
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Un guide de l'expérience client
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Une affiche de votre parcours client
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Une formation sur mesure sur VOTRE plan de l'expérience client
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Des outils d'autoévaluation pour votre personnel
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Planification d'activités de suivi à faire lors de vos rencontres d'équipe
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Plan de mobilisation des employés
Augmentation de la satisfaction et de la fidélité de votre clientèle !
Étude de cas
Mandat
Un bureau de services professionnels
Le client nous contacte parce qu'il aimerait devenir une référence en expérience client dans son domaine. Il est à la recherche d'idées innovantes afin d'offrir un service à la clientèle qui permettra une augmentation importante de son taux de satisfaction.
Défis
En quoi pourrions-nous nous améliorer ?
Le client est impressionné par plusieurs idées innovantes d'autres industries, mais ne sait pas comment "avoir une bonne idée" pour sa propre entreprise.
Il a l'impression que les méthodes qui ont du succès sont des méthodes coûteuses qui font appel à des technologies poussées.
Comment ?
Créer de la valeur
L'équipe Octaza Marketing a procédé à la conceptualisation et l'analyse du parcours client, ce qui a permis de voir les bénéfices recherchés ainsi que les difficultés vécues par les clients, tout au long de leur parcours.
L'identification des bénéfices et des difficultés permet de voir comment mettre des actions en place qui vont réellement créer de la valeur pour le client.
L'équipe Octaza Marketing a aussi étudié le contexte de l'entreprise et de son industrie, ainsi qu'une compréhension approfondie de sa réalité à l'interne afin de préparer un plan d'implantation réaliste et facile à suivre.
Résultat
La clé de la réussite dans la mobilisation et le suivi !
Mettre le doigt sur l'élément clé n'est pas suffisant pour assurer le succès de l'expérience client. Le succès passe aussi par la mobilisation du personnel.
La mobilisation du personnel et le suivi de l'initiative font partie intégrante du service. Nous vous remettons :
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Un guide de l'expérience client
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Une affiche de votre parcours client
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Une formation sur mesure sur VOTRE plan de l'expérience client
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Des outils d'autoévaluation pour votre personnel
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Une planification d'activités de suivi à faire lors de vos rencontres d'équipe
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Un plan de mobilisation des employés
Ce que le client a pensé
Un plan qui va loin
"Marie-Elyse et son équipe a non seulement trouvé les éléments clés du succès de notre service à la clientèle, mais nous a laissé avec une panoplie d'outils.
Elle nous a même donné une activité de 15 minutes à faire au début de chaque 'staff meeting' !
Suite à son passage, chaque personne savait quoi faire demain matin pour participer à l'augmentation de la satisfaction de notre clientèle."